Автосалон: выгрузка автомобилей на Авито и Авто.ру и сбор заявок в Битрикс24

Автосалон продаёт через площадки, это основной канал, и объявление там должно быть точным. Но данные об автомобилях жили в учёте: часть в таблицах, часть в 1С. Между учётом и объявлением стоял человек, который переносил характеристики руками, на каждую площадку отдельно.

Работа эта не разовая. Машина приехала, значит опубликовать в двух местах. Цена изменилась, поправить в двух местах. Продалась, снять в двух местах, и желательно быстро. На десятке автомобилей это терпимо, на складе это постоянная занятость сотрудника, у которого есть и другие дела.

Отсюда главная беда: объявления отставали от реальности. Проданный автомобиль ещё висел, цена была вчерашней, а клиент звонил по тому, чего уже нет. Это не только потерянное время менеджера, это первое впечатление клиента о салоне, и оно портится ровно в тот момент, когда он проявил интерес.

Вторая половина проблемы была на входящей стороне. Заявки приходили в личные кабинеты площадок, звонки шли на телефон, сообщения в мессенджеры. CRM была, Битрикс24 стоял, но обращение попадало туда, если менеджер его туда заводил. В загруженный день заводили не всё.

И третье, вытекающее из второго: понять, какая площадка приносит клиентов, было невозможно. Источник проставлялся по памяти в конце дня, поэтому отчёт показывал не эффективность каналов, а аккуратность менеджеров.

Проданный автомобиль ещё висел в объявлениях, цена была вчерашней, и клиент звонил по тому, чего уже нет. Первое впечатление о салоне портилось в момент, когда человек проявил интерес.

Связку, замкнутую в круг: учёт → площадки → заявки → CRM. Каждая сторона делает то, что умеет, и перестала требовать человека-переносчика между собой.

В сторону площадок работает выгрузка. Система берёт автомобили из учётных данных салона, то есть таблиц и 1С, и формирует объявления в том виде, которого требует каждая площадка. Требования у них разные: свои справочники марок и моделей, свой состав обязательных полей, свои правила к описанию и фотографиям. Приведение данных салона к этим форматам и есть содержание работы.

Обновление идёт по расписанию, а не по нажатию кнопки. Изменилась цена в учёте, изменится и в объявлениях. Автомобиль продан, значит снят с публикации. Появился новый, значит опубликован. Учётные данные стали источником, а объявления их отражением, и рассинхрон между ними перестал быть вопросом чьей-то внимательности.

В обратную сторону работает сбор заявок. Обращения с обеих площадок попадают в Битрикс24 как сделки, с контактом, с указанием автомобиля и с проставленным источником. Менеджер работает в одном месте, а не обходит личные кабинеты.

Учётные данные стали источником, а объявления их отражением. Рассинхрон перестал быть вопросом чьей-то внимательности.

Между тем, как автомобиль записан в учёте салона, и тем, как его требует описать площадка, лежит расстояние, которое нужно пройти при каждой публикации.

У площадок собственные справочники: марка, модель, поколение, комплектация, тип кузова, привод. В учёте салона то же самое записано так, как удобно салону: иногда одной строкой, иногда сокращениями, иногда с опечаткой, сделанной при приёмке. Сопоставление этих двух представлений и есть главная работа: объявление с неверно определённой моделью либо не пройдёт модерацию, либо покажется не в том разделе, где его ищут.

Отдельная история это обязательные поля. Площадка не опубликует объявление без того, что считает необходимым, и правила у двух площадок не совпадают. Система проверяет комплектность до отправки: неполные данные видны как проблема на нашей стороне, а не как молчаливый отказ площадки, который кто-то обнаружит через неделю.

И фотографии: их у салона много, они лежат отдельно от учёта, и к каждому объявлению нужен свой набор в нужном формате. Это та часть, которую при ручном ведении делают дольше всего.

Объявление с неверно определённой моделью либо не пройдёт модерацию, либо покажется не в том разделе, где его ищут. Сопоставление справочников и есть содержание работы.

Площадки это внешние системы, и они бывают недоступны, ограничивают частоту запросов и отвечают ошибками. Выгрузка, написанная в расчёте на хорошую погоду, в такой день просто не доедет, и никто об этом не узнает до звонка клиента.

Поэтому обмен идёт очередями задач с повторами: не прошедшая публикация возвращается в очередь, а не теряется. Отказ площадки по содержанию объявления, например не пройденная модерация, отличается от технического сбоя и виден как отдельная ситуация, требующая человека.

Это важно именно в связке с ценой и наличием. Незаметно не уехавшее обновление цены означает, что салон показывает клиенту не ту сумму, а обнаруживается это в разговоре, в худший из возможных моментов.

Ведение объявлений перестало быть ежедневной ручной работой. Автомобиль появляется, дорожает, дешевеет и продаётся в учёте, а площадки следуют за этим сами.

Объявления стали соответствовать складу. Проданное снимается, цена актуальна, и звонки по несуществующим машинам ушли вместе с причиной.

Заявки с обеих площадок попадают в воронку независимо от загруженности менеджера: ручной перенос убран как операция, поэтому забыть его нельзя.

И появился честный ответ на вопрос, какая площадка работает. Источник проставляется системой в момент создания сделки, поэтому сравнение каналов опирается на данные, а не на память сотрудников.