Единый канал заявок: Telegram-бот, форма сайта и переписка с клиентом в Битрикс24

Заявки приходили отовсюду. Кто-то писал в Telegram напрямую: в личку менеджеру или на общий номер. Кто-то заполнял форму на сайте, и она падала письмом на почту. Кто-то писал в общий чат, куда были заведены и клиенты, и сотрудники. Три входа, три разных формата, ни одного общего места.

CRM у компании была, Битрикс24 стоял и работал. Но попадала в него заявка только тогда, когда у менеджера доходили руки перенести её руками: скопировать контакт, вписать суть обращения, выбрать источник. В спокойный день переносили всё. В загруженный переносили то, что казалось важнее, а остальное оставалось в переписке.

Отсюда главная потеря: заявка не терялась драматично, она просто не становилась сделкой. Человек написал, менеджер ответил, разговор ушёл вверх по чату, и обращение не попало ни в воронку, ни в отчёт. Через неделю никто не помнил, что оно было.

Вторая проблема это переписка в личных аккаунтах. Диалог с клиентом жил в личном Telegram конкретного менеджера. Коллега не мог подхватить, руководитель не мог посмотреть, а когда менеджер уходил в отпуск или из компании, история уходила вместе с ним.

И третья: вопрос «откуда приходят клиенты» не имел ответа. Источник обращения проставлялся вручную и по памяти, поэтому отчёт по каналам показывал не то, как есть, а то, что менеджеры успели вписать.

Заявка не терялась драматично, она просто не становилась сделкой. Человек написал, менеджер ответил, разговор ушёл вверх по чату, и через неделю никто не помнил, что обращение было.

Систему-посредника между каналами общения и CRM. Она принимает обращения из всех трёх источников, приводит их к одному виду и создаёт сделку в Битрикс24 с контактом, текстом обращения и проставленным источником.

Первый вход это Telegram-бот. Он не просто пересылает сообщение: бот задаёт короткий набор вопросов, нужных, чтобы заявка была рабочей, а не «здравствуйте». Что нужно, для какого объёма, как связаться. Клиент отвечает в привычном мессенджере, а в CRM приезжает заполненная карточка, а не обрывок диалога.

Второй вход это форма на сайте. Она перестала быть письмом на почту: отправка создаёт сделку напрямую, с теми же полями и с меткой источника. Письмо-дубликат остаётся, но уже как уведомление, а не как способ не потерять заявку.

Третий вход, самый полезный в ежедневной работе, это ответ клиенту из карточки сделки. Менеджер пишет в Битрикс24, сообщение уходит клиенту в Telegram; клиент отвечает, и ответ появляется в той же сделке. Личный аккаунт менеджера из цепочки исчез, а переписка стала частью сделки, как и положено.

Менеджер пишет в карточке сделки, клиент получает сообщение в Telegram. Личный аккаунт из цепочки исчез, а переписка стала частью сделки.

Между мессенджером и CRM всегда есть сеть, а сеть иногда не работает. Битрикс24 может быть недоступен в момент, когда клиент нажимает «отправить»; Telegram может ограничить частоту запросов при всплеске обращений. Если обработать это наивно, заявка исчезнет, причём молча, что хуже всего.

Поэтому обращения проходят через очередь задач. Входящее сообщение сначала принимается и сохраняется, и только потом отправляется в CRM. Не прошло с первого раза, задача возвращается в очередь и повторяется, а не теряется. Для клиента это незаметно: он получает подтверждение сразу, потому что приём и доставка в CRM это разные шаги.

Это та часть работы, которую не видно в демонстрации и ради которой кейс, собственно, и существует. Интеграция «в хорошую погоду» пишется за вечер. Разница между ней и рабочей системой обнаруживается в первый же день, когда у площадки случается сбой, а бизнес продолжает принимать заявки.

Интеграция «в хорошую погоду» пишется за вечер. Разница с рабочей системой обнаруживается в первый же сбой, и именно в этом месте заявки исчезают молча.

Заявка стала попадать в воронку независимо от загруженности менеджера. Это не про дисциплину сотрудников: перенос руками убран как операция, поэтому забыть его невозможно.

История общения с клиентом перестала быть личной собственностью менеджера. Коллега подхватывает диалог, руководитель видит, что происходит, а уход сотрудника больше не уносит переписку с собой.

Появился честный ответ на вопрос «откуда приходят клиенты»: источник проставляется системой в момент создания сделки, а не менеджером по памяти в конце дня. Отчёт по каналам стал показывать то, как есть.

И отдельно стоит скорость первого ответа. Бот отвечает сразу и собирает то, что нужно для работы, поэтому менеджер подключается к разговору, у которого уже есть содержание, а не начинает с выяснения, что вообще требуется.